Eine Beschwerde ist völlig okay.

• die Art der angebotenen Dienstleistung;
• die Umsetzung einer angebotenen Dienstleistung;
• die Zusammenarbeit mit dem Dienst;
• die Zusammenarbeit mit den vermittelten Diensten;
• die Qualität der Arbeit eines Mitarbeiters der Familien- und Seniorenhilfe.

Das Beschwerdemanagement setzt sich zum Ziel, jeder Beschwerde erst einmal Gehör zu verschaffen. Die Beschwerde wird in jedem Fall angehört und bei Bedarf mit den betroffenen Personen ausformuliert, damit sie dienstintern verstanden wird und entsprechend bearbeitet werden kann. Auch führt jede Beschwerde mindestens zu einer Auseinandersetzung mit der Situation im Team der Familien- und Seniorenhilfe. Zudem gilt es für die SOS-Hilfe VoG, mit allen beteiligten Personen zu einer einvernehmlichen Einigung zu kommen, die eine weitere Zusammenarbeit ermöglicht bzw. die Dienstleistung für alle zufriedenstellend beendet.

Die Vorgehensweise zur Einreichung einer Beschwerde ist auf unserer Webseite unter
www.sos-hilfe.net/beschwerde
veröffentlicht und für alle und jederzeit einsehbar.

Die Kundinnen und Kunden erhalten zudem eine schriftliche Erläuterung sowie ein Papierformular, das für die Einreichung einer Beschwerde benutzt werden kann. Ziel ist es, den Zugang zu einer Beschwerde möglichst niedrigschwellig zu halten. Darüber hinaus werden die Kunden mündlich und schriftlich darüber informiert, dass sie ihre Beschwerde, gegebenenfalls auch formlos, per Telefon, E-Mail, Brief oder mittels unseres Online-Beschwerdeformulars zukommen lassen können. Wenn nötig, bieten wir ihnen auch bei der Verschriftlichung einer Beschwerde eine Hilfestellung.

Entsprechend dem Dekret der Deutschsprachigen Gemeinschaft vom 21. Februar 2022 werden alle an unseren Dienst gerichteten Beschwerden und ihre Bearbeitung anonymisiert in ein entsprechendes Register zusammengefasst und am Ende eines jeden Jahres an die Behörden weitergeleitet (Ombudsdienst für das Parlament und Regierung).

1. Wer kann eine Beschwerde einreichen?

Eine Beschwerde kann grundsätzlich von folgenden Parteien an die SOS-Hilfe VoG gerichtet werden:

• der Kunde, der ein Dienstleistungsangebot wahrnimmt;
• einem Angehörigen der Kunden;
• einem außenstehenden (aber regelmäßigen) Begleiter der Kunden (Vermögensverwalter, Vertrauensperson, …);
• einem Dienst, der mit dem Kunden arbeitet;
• einem Dienst, der mit der SOS-Hilfe VoG arbeitet;
• einem Dienstleistungsanbieter, der durch den Familien- und Seniorenhilfsdienst vermittelt wurde.

2. Methoden

Zur Klärung von Beschwerden werden folgende Methoden eingesetzt:

• Einzelgespräche zwischen einem Mitarbeiter der SOS-Hilfe VoG und der Person, die die Beschwerde einreicht (telefonisch, vor Ort oder in einem Versammlungsraum);
• Einzelgespräche mit dem Dienstleiter der Familien- und Seniorenhilfe und der Person, die die Beschwerde einreicht (telefonisch, vor Ort oder in einem Versammlungsraum);
• Einzelgespräche mit dem Dienstleiter und den verschiedenen Parteien, die durch die Beschwerde belastet werden;
• Gruppengespräche mit den verschiedenen Parteien, die durch die Beschwerde interpelliert werden;
• Teaminterne Analyse und Abklärung der Beschwerde;
• Erarbeiten von Interventionsalternativen und Lösungsvorschlägen intern oder mit den verschiedenen Parteien, die durch die Beschwerde interpelliert werden;
• schriftliche Stellungnahme zu der Beschwerde durch das jeweils übergeordnete Gremium (Geschäftsführung oder Verwaltungsrat).

3. Prozeduren

3.1. Bei einer mündlichen Beschwerde inhaltlicher Art

Unter einer mündlichen Beschwerde inhaltlicher Art verstehen wir alle Beschwerden, die einem Mitarbeiter der Familien- und Seniorenhilfe oder deren Leitung mündlich entgegengebracht werden und Bezug nehmen zu folgenden Themen:

• dem Inhalt des Dienstleistungsangebots;
• der Umsetzung des Dienstleistungsangebots;
• dem zeitlichen Ablauf des Dienstleistungsangebots.

Bei Erhalt einer mündlichen Beschwerde inhaltlicher Art durch einen Mitarbeiter der Familien- und Seniorenhilfe greift folgende Prozedur:

1. Der Mitarbeiter hört sich die Beschwerde an und versucht die Kernpunkte der Beschwerde herauszufiltern und an die Person zurückzumelden, um sicher zu gehen, dass er die Beschwerde richtig verstanden hat.
2. Der Mitarbeiter bietet der Person, die sich beschwert hat, an, ihre Beschwerde schriftlich bei der Dienstleitung oder ggf. der nächsthöheren Instanz (Geschäftsführung oder Verwaltungsrat) einzureichen. Falls dies nicht gewünscht wird, versucht er, die Situation im Einzelgespräch zu klären (dies sollte immer als erster Lösungsversuch in Erwägung gezogen werden).Ist dies auch nicht möglich / gewünscht, wird der Mitarbeiter die Situation dem Team in seiner nächsten Sitzung zur Besprechung vorlegen. Die weitere Vorgehensweise wird im Team festgelegt und der Person zurückgemeldet. Sie kann wie folgt aussehen:
   • Im Team wird eine interne Abklärung vorgenommen, wie solche Beschwerden in Zukunft vermieden werden können, und eine „Marschroute“ (einheitliche Vorgehensweise) festgelegt.
   • Wird die Beschwerde im Einzelgespräch nicht ausreichend geklärt, kann die nächsthöhere Instanz (Dienstleiter oder Geschäftsführung) eingeschaltet werden.
   • Sollte es nötig sein, mehrere Parteien zur Klärung der Beschwerde an einen Tisch zu bringen, kann der Sozialarbeiter die Koordinationsfunktion für dieses Treffen übernehmen. In diesem Falle ist jedoch auch stets die Geschäftsführung zu benachrichtigen.
   • Wird dienstintern keine zufriedenstellende Lösung gefunden, wird der Verwaltungsrat einbezogen (der Verwaltungsrat kann beispielsweise vorschlagen, dass eine externe Person als Mediator beauftragt wird).
   • Die erarbeiteten Lösungsansätze werden den verschiedenen Parteien sowohl mündlich als auch schriftlich mitgeteilt.
   • Falls in den Augen desjenigen, der die Beschwerde einreicht, weiterhin Klärungsbedarf besteht, wird er darüber informiert, dass die Beschwerde nur dann weiterbearbeitet wird, wenn diese von ihm schriftlich formuliert wird.

3.2. Bei einer schriftlichen Beschwerde inhaltlicher Art

Unter einer schriftlichen Beschwerde inhaltlicher Art verstehen wir alle Beschwerden, die einem Mitarbeiter der Familien- und Seniorenhilfe oder deren Leitung schriftlich entgegengebracht werden und Bezug nehmen zu folgenden Themen:

• dem Inhalt des Dienstleistungsangebots;
• der Umsetzung des Dienstleistungsangebots;
• dem zeitlichen Ablauf des Dienstleistungsangebots.

Bei Erhalt einer schriftlichen Beschwerde inhaltlicher Art greift folgende Prozedur:

• Dem Dienstleiter und der Geschäftsführung wird eine Kopie des Schreibens zugestellt.
• Der Dienstleiter (in Absprache mit der Geschäftsführung) entscheidet, wer die weiteren Gespräche zur Klärung der Situation führt.
• Ein Mitarbeiter, der in der Situation nie aktiv war, wird beauftragt, ein Gespräch zwecks Klärung der Kernpunkte der Beschwerde zu führen.
• Das Team befasst sich in seiner nächsten Sitzung mit der Situation. Ziel ist es, sowohl die eigentliche Beschwerde zu bearbeiten als auch dafür Sorge zu tragen, dass ähnliche Beschwerden durch Veränderungen der Arbeitsweise der Familien- und Seniorenhilfe möglichst vermieden werden. Die weitere Vorgehensweise wird im Team festgelegt und der Person zurückgemeldet. Sie kann wie folgt aussehen:
  • Im Team wird eine interne Abklärung vorgenommen, wie solche Beschwerden in Zukunft vermieden werden können, und eine „Marschroute“ (einheitliche Vorgehensweise) festgelegt.
  • Wird die Beschwerde im Einzelgespräch nicht ausreichend geklärt, kann die nächsthöhere Instanz (Geschäftsführung oder Verwaltungsrat) eingeschaltet werden.
  • Sollte es nötig sein, mehrere Parteien zur Klärung der Beschwerde an einen Tisch zu bringen, ist stets der Dienstleiter zu benachrichtigen, der entscheidet, ob er ebenfalls an diesem Treffen teilnimmt.
  • Wird dienstintern keine zufriedenstellende Lösung gefunden, wird der Verwaltungsrat einbezogen (der Verwaltungsrat kann beispielsweise vorschlagen, dass eine externe Person als Mediator beauftragt wird).
  • Die erarbeiteten Lösungsansätze werden den verschiedenen Parteien sowohl mündlich als auch schriftlich mitgeteilt.
  • Falls dennoch keine Lösungsvorschläge gefunden werden, die adäquat auf die Beschwerde eingehen, muss das Dienstleistungsangebot zurückgezogen werden und die bestehenden Verträge aufgekündigt werden. Dies erfolgt sowohl in mündlicher als auch in schriftlicher Form.
  • Die Person wird darüber informiert, dass sie stets die Entscheidung bzw. die Dienstleistung vor dem zuständigen Arbeitsgericht Eupen anfechten und / oder den Ombudsdienst der Deutschsprachigen Gemeinschaft befassen kann. Es werden ihr die erforderlichen Schritte erklärt und sie wird darauf hingewiesen, dass sie bei anderen Sozialdiensten (z.B. Krankenkasse, ÖSHZ, Gewerkschaft) Unterstützung zur Bewältigung der Prozedur beantragen kann. Da die Dienste der SOS-Hilfe VoG befangen sind, können sie diese Aufgabe nicht wahrnehmen.

3.3. Bei einer Beschwerde personeller Art

Unter einer Beschwerde personeller Art verstehen wir alle Beschwerden, die die Vorgehensweise, das Handeln, das Auftreten bzw. das Verhalten eines Mitarbeiters der Familien- und Seniorenhilfe betreffen. Es obliegt dem Dienstleiter, zu unterscheiden zwischen einer Beschwerde betreffend die „Person und das persönliche Handeln“ eines Mitarbeiters oder betreffend den Auftrag, den ein Mitarbeiter im Rahmen eines Dienstleistungsangebotes ausführt. Für letztere Beschwerden werden die o.e. Schritte eingeleitet.

Beim Eingang einer schriftlichen oder mündlichen Beschwerde personeller Art wird folgende Prozedur befolgt:

• Der Dienstleiter führt ein Gespräch mit der sich beschwerenden Person und informiert sowohl die Geschäftsführung als auch den betreffenden Mitarbeiter über die Inhalte des Gesprächs.
• Bei Bedarf wird der Dienstleiter weitere Personen, die zur Klärung der Situation beitragen können, anhören.
• Der Dienstleiter in Absprache mit der Geschäftsführung entscheidet, ob ein gemeinsames Gespräch zwischen der sich beschwerenden Person und dem Mitarbeiter sinnvoll ist.
• Der Dienstleiter in Absprache mit der Geschäftsführung kann entscheiden, ob eine externe Person als Mediator damit beauftragt wird, in die Situation einzusteigen.
• Sollte die Beschwerde berechtigt sein, wird mit dem Dienstleiter (und ggf. mit dem Verwaltungsrat) ein Vorgehen erarbeitet, wie solche Beschwerden in Zukunft vermieden werden können.
• Es obliegt der Dienstleitung, die nötigen Schritte zu veranlassen, um eine berechtigte Beschwerde personeller Art in Zukunft ausschließen zu können.
• Stellt sich heraus, dass die Beschwerde personeller Art unberechtigt war, wird dies der Partei, die sich beschwert, in schriftlicher Form mitgeteilt.
• Die erarbeiteten Lösungsansätze werden den verschiedenen Parteien sowohl mündlich als auch schriftlich mitgeteilt.

4. Genereller Hinweis

Es ist immer möglich, die Entscheidung bzw. die Dienstleistung vor dem zuständigen Arbeitsgericht Eupen anzufechten und / oder den Ombudsdienst der Deutschsprachigen Gemeinschaft zu befassen. Es ist auch möglich, bei anderen Sozialdiensten (z.B. Krankenkasse, ÖSHZ, Gewerkschaft) Unterstützung zur Bewältigung der Prozedur zu beantragen. Da die Dienste der SOS-Hilfe VoG befangen sind, können sie diese Aufgabe nicht wahrnehmen.